●2015年，我省受理消费者诉求首次突破30万，互联网购物及预付费消费投诉增长迅猛

    ●2016年，汽车及汽车零配件等5类商品将为市场监管的重点商品；互联网服务等4类服务将为重点监管领域

    哪些消费领域投诉率最高？哪些商品或服务质量问题最突出？哪些消费方面的事儿最受民众关注？近日，河南省工商局发布了《2015年河南省12315消费维权形势分析报告》（以下简称《报告》）。记者针对去年我省消费者诉求总体情况、消费者咨询投诉举报情况、当前消费形势分析及今后消费维权工作重点，进行了采访和解读。

    关键词消费者诉求

    我省去年受理消费者诉求35.93万件，受理量全国第八

    2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求35.93万件，较上年同期增长33.7%，这是河南12315开通以来首次突破30万。2015年是“十二五”以来消费者诉求增速最高的一年。消费者诉求中，咨询28.62万件，占比79.6%；投诉6.36万件，占比17.7%；举报9575件，占比2.7%。截至2015年底，已处理投诉5.99万件，处理率94.2%，投诉涉及争议金额988.97万元，挽回经济损失2159.41万元。

    从全国来看，河南省消费者诉求受理量跃升至全国第八位，比去年上升两个名次，增速远高于全国平均水平，居全国第三，人均诉求量加速增长。2015年，河南万人诉求量为38件，较2014年提升10件，是“十二五”初的近两倍。

    省工商局相关人士认为，消费者投诉与社会消费品零售总额正相关，消费规模扩大的同时，投诉量也在不断增长。值得注意的是，自2012年以后，消费者投诉量同比增速一直高于社会消费品零售总额同比增速。这说明随着工商部门对新《消法》宣传力度的加大，消费者的维权意识逐步提高。此外，维权渠道进一步畅通，消费纠纷得到及时高效解决，消费者维权的信心不断增强，双重影响使得消费者投诉的增长快于社会消费品零售总额的增长。

    关键词工商咨询

    “三证合一”、“企业经营异常名录”成咨询热点，11.3%传销咨询指向安化黑茶

    2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询28.62万件，同比增长39.0%，咨询量及增速均创“十二五”以来新高。分析认为，咨询量的大幅增长，说明12315的社会影响力不断扩大，工商部门已经成为消费者解决纠纷，了解业务、法规的重要窗口。

    在涉及工商系统的咨询中，服务消费、商品质量、食品安全、投诉举报处理、企业注册及监管相关的咨询占比排在前五位，共占工商业务咨询总量的56.6%。千件以上的咨询涉及问题中，直销监管、企业注册及监管相关的咨询较上年同期增长明显，增幅为108.9%、44.2%。

    在涉及直销监管的咨询中，咨询传销相关事宜的1100件，占涉及直销监管咨询

    的88.8%，其中11.3%的咨询指向安化黑茶。报告指出，直销监管咨询增长说明，随着工商部门对打击传销规范直销宣传活动力度及宣传范围的加大，消费者对传销直销的理解更加透彻，防范意识不断增强。

    在涉及企业注册、监管的咨询中，企业注册登记的咨询量为6773件，比去年同期增长44.2%。咨询问题主要涉及办理营业执照、企业变更、注销的流程和所需材料等方面，“三证合一”、“企业经营异常名录”相关咨询成为下半年咨询热点。报告分析认为，相关咨询量增长的原因：一是随着河南省“三证合一”制度的全面推行，新设立企业对改革相关政策了解得不够全面，导致相关咨询量的上升；二是受未年报企业将移入“企业异常经营名录”规定的影响，企业在被移入“异常名录”后如何移出不是很清楚，导致相关咨询的出现。

    关键词消费投诉

    质量问题投诉比重下降，互联网购物和预付费投诉增长迅猛

    2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费投诉6.36万件，是“十二五”初的3.27倍，同比增长18.0%。值得一提的是，汽车及汽车零部件、食品类投诉比重大，增速快，一直是消费投诉的热点。在汽车类投诉中，4S店售车不给合格证、将事故车翻新出售、打印假临时牌照、新车出故障“三包”跟不上等是投诉重点。

    从总体情况看，涉及质量问题的投诉1.91万件，涉及售后服务问题的投诉1.36万件，涉及合同问题的投诉9954件，分别占受理投诉总量的30.0%、21.5%、15.7%。相比之下，涉及质量问题的投诉与去年同期相比下降了21.4个百分点，而涉及售后服务、合同问题占投诉总量的比重分别上升了3.7、3.6个百分点。

    令人欣慰的是，在去年的整体投诉中，中介服务、住宿服务、洗涤和染色服务相关投诉比重小，且相较上年同期投诉量增长放缓或负增长。除此之外，文化娱乐服务相关投诉相较上年同期增速放缓的同时，比重也有所下降，说明这几类服务环境有所改善。

    报告指出，在2015年的商品消费投诉中，日用百货类、交通工具、通信器材、食品类、家用电子电器类排在前五位，共占到商品投诉比重的74.4%，且2011年以来该五类投诉一直占据商品类投诉前五，是消费维权的热点和难点；在服务类投诉中，居民服务、电信服务、修理维护服务、互联网服务、餐饮服务排在前五位，共占到服务投诉比重的57.3%，是消费维权的焦点和难点。

    去年，全省互联网购物和预付费投诉增长迅猛。省工商局12315中心主任宋环英表示，2015年，互联网购物相关投诉量呈快速增长态势。全省工商系统各级12315工作机构共受理涉及互联网购物相关投诉618件，同比增长46.1%。从每月接收的投诉量来看，受“双十一”电商集中促销活动影响，11月份是全年互联网购物投诉高峰月。

    此外，近年来，预付费消费卡被使用的范围越来越广，但由于消费周期较长，监督力量缺失，已成为消费者投诉的热点问题。省工商局发布的报告显示，“十二五”以来，预付费相关投诉增速持续高位运行，2014年相关投诉超过1000件，2015年相关投诉共2699件，同比增长78.4%，是“十二五”初273件的近10倍。

    以郑州市民赵女士的遭遇为例。2015年7月，赵女士去理发时发现郑州纬二路韩风美发店大门紧闭，人去楼空，自己所充值的1000元会员卡作废。到了10月份，她单位附近的麦丰购物超市也关了门，会员卡中余额不退，虽然老板表示会择新址开业，但至今无消息。到了12月份，她健身的郑东新区维体健身白金会所又转让给另一家健身公司，会员卡亦被告知无法使用，里面余额还有四五千元。

    这些情况赵女士都向有关部门作过投诉，媒体也给予了关注，但并没有得到解决。报告显示，从2015年受理的涉及预付费的相关投诉来看，排在前五位的是餐饮服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、健身服务和食品，分别占预付费相关投诉的17.0%、16.3%、9.4%、4.2%、2.7%，共计

    49.6%。

    关键词分析研判

    投诉反映消费结构转型升级，汽车及零配件、食品、家用电器将成2016年监管重点

    报告认为，纵观2015年，服务消费投诉比重较上年同期提升5.7个百分点，且2011年以来工商部门受理服务消费投诉的比重一直呈现上升趋势。这与服务业增加值占GDP中的比重变化趋势一致，说明随着消费结构由生存型向发展型、享乐型消费升级，物质型向服务型消费升级，消费者诉求结构也相应地发生了变化。

    此外，就是消费者维权意识不断提高，消费诉求将持续增长。消费规模扩大的同时，投诉量也在不断增长。随着工商部门对新《消法》宣传力度的加大、维权渠道的进一步畅通、维权效能的不断提高，消费者维权意识不断增强，2012年以来消费者投诉量同比增速一直高于社会消费品零售总额同比增速。可以预测，2016年消费诉求将持续增长。

    2016年市场监管执法重点领域和关键时期也基本确定。依据报告分析，我们可以确定：一是今年汽车及汽车零配件、食品、家用电器、服装鞋帽和移动电话及配件为市场监管的重点商品。二是互联网服务、电信服务、美容美发洗浴服务和修理维护服务为重点监管领域。三是春节前后、“3·15”期间、农忙时节、“双十一”购物促销季等时期消费者诉求较为集中，需加强相关领域及相关消费者消费诉求处理能力。

    关键词报告建议

    创新消费维权模式，推动社会诚信体系建设

    《报告》最后指出，随着我国经济步入新常态，消费对稳定经济增长的作用逐渐显现，因此，应着力营造良好的消费环境，使得消费者放心消费，促进经济稳定增长。

    首先，顺应市场变化,创新消费维权监管模式。随着互联网在消费各个领域的持续融合，消费维权监管工作的复杂性也不断增加，传统的监管方式面临新的挑战。监管部门应以用户参与、用户监督、用户自组织为切入点，从用户参与的角度设计消费维权的解决方案，主要进行规则设计、引导，以及采取必要的干预。应促进电商行业自律，通过立法和加强监督，规范线上交易行为，切实维护广大消费者权益。

    其次，积极与其他政府部门对接，推动社会诚信体系建设。通过12315接收的消费者诉求，可以及时获知消费维权领域违法行为的线索，应以此为切入点，运用大数据技术，把握各类违法行为的发展趋势，更有针对性地开展执法行动。对于违法市场主体和责任人，应将其信息及时移送其他监管部门，形成信用约束，达到“一处违法，处处受限”的效果，强化企业信用监管，推进诚信体系建设。

    最后，完善“诉转案”工作机制，充分发挥各级工商机关在加强市场监管执法方面的作用。对欺诈消费者、格式合同违法、假冒伪劣产品、虚假宣传、传销、不正当竞争等行为，要及时进入“诉转案”流程，并由专门负责人履职尽责。